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            驻马店市人民政府
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          淘宝购物有纠纷 消协介入得解决
          发布日期:2018-08-14访问次数: 信息来源:驻马店市工商局消费者协会字号:[ ]


           

           

              案情简介:201875日,消费者郑女士到驻马店市消费者协会投诉称:去年双11期间,她在淘宝官方授权店购买了科勒的面盆,龙头,镜柜等产品,产品质量没有任何问题,很满意,但是镜柜安装时找了两个安装师傅均无法安装(因为都怕打到水电管线),经过和商家沟通,同意退回镜柜,退回运费130元郑女士承担,卖家当时没有提过要扣5%手续费的事情,商品退回商家,追问何时才能退款时,商家告知要扣5%的手续费,并且不是按照实际付款的金额算,该镜柜她实际支付679.28元,商家实际退了609元,要求按照实际支付的679.28元退款。

              处理过程及结果:驻马店市消协投诉部接到投诉后,认为消费者提供的证据确凿,及时把案件录入全国消费者协会投诉与咨询信息系统的电商直通车系统,将案件转到淘宝(中国)软件有限公司,要求对方按照规定7个工作日解决。79日消费者向消协打来电话说,淘宝已经有工作人员和她联系了,让她先退回商家609元,然后淘宝用商家保证金再退还她679.28元,她对处理结果十分满意,感谢市消协工作人员的所做的工作。

              案例评析:全国消费者协会投诉与咨询信息系统的电商直通车系统目前已有淘宝网、京东、滴滴、国美、唯品会、苏宁易购、亚马逊、去哪儿、携程、网易考拉海购、风行网、聚美优品、大众点评、优酷土豆、乐视、国美在线、1号店、饿了吧、中国移动、人人车、优信等21家电商平台入驻该系统。

              今后,如果消费者遇到网络购物纠纷,和商家协商无果后,无需向网络电商企业(平台)所在地维权部门投诉,可直接向我市各级消费者协会投诉,当地消协组织均可将消费者投诉通过该系统直接发送到加入“直通车”的电商企业(平台)的售后服务体系,电商企业(平台)收到投诉后立即开展调查核实、快速处理,此举有望大幅度降低消费者异地维权成本,缩短维权时间,提高维权效率。

              “网络消费投诉直通车”系统的开通,改变了网络购物纠纷需异地投诉解决的传统模式,方便了消费者就近维权,快速处理投诉纠纷。

           





           
            

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